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美容師が受けるクレームってどんなものがあるの??
こういった疑問にお答えします。
✔本記事のテーマ
✔記事の信頼性
私オーナー中村は1人美容室を経営しており、サロンワークのかたわらに情報配信をやっています。
しかし、常に順風満帆だったのかと言えばそうではなく、
美容師になってからの20年間、何度も挫折し失敗を繰り返し、たくさんの遠回りをしてきました。
これまでに経験した失敗や、遠回りした実体験を生かしたアドバイスをします。
✔あなたへ前置きメッセージ
本記事は、『美容師をしていると、どんなクレームをもらうことがあるのかを教えてほしい。』という方に向けて書いています。
この記事を読むことで…サロンワークをするにあたり、気を付けておくべきことを知ることができます。
✔『わたしが記事を執筆しています』
髪のコンプレックスに悩む女性のヘアケアをおこない、2つのメディアを運営中。
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【消費者センターより連絡】美容室へのクレーム9選!!
美容師をするうえで、絶対に避けては通れないのが“お客様からのクレーム”。
✓ 希望した要望通りのヘアスタイルにしてもらえなかったことに対する不満。
✓ 金銭のもらい間違い。渡し間違い。
ベテランスタッフと言えども、『私は今までたったの一度もクレームを受けたことがない。』なんて人はいないでしょう。
“クレーム”は絶対悪ではないです。
(→ 美容師が貧乏なのは真実か?極貧時代をサロン経営者が語る)
理由は…。
クレームをもらい、それを解決するための創意工夫が生まれ、美容師としてさらにレベルアップすることができるからです。
そう考えるとクレームってとてもありがたいものですよね。
しかし、ときにはクレーマーからの“言いがかりクレーム”に遭遇することも…。
今回は私が見て経験してきた、“愛すべきクレームたち”を紹介していきます。
一緒に学んでいきましょう。
(→ 美容師の問題点は断然この3つ【解決策を知って貧困を回避せよ】)
切りすぎて美容室にクレーム
お客様からのクレームで一番多いのは、“切りすぎ”ではないでしょうか?
『もう少し切って欲しい。』というクレームには、切り直せばすみますが、切りすぎた髪は伸びるのを待つしかありません。
『恥ずかしくて外に出れないじゃない!!どうにかしてよ!!』と言われても、ひたすら誠意を持って平謝りで対応するしかありません。
ぼくもデビューしたての時にあったね。下手だったからお客様の高い要求に応えることができなくて…。納得いく髪型にしてあげれなかったな…。あれは文句言われても仕方ない…。
(→ 普通の美容師が年収600万円をクリアした方法【具体的に説明する】)
梳きすぎて美容室にクレーム
『しっかり梳いてください。』と言われ、しっかり梳いたら『こんなにペラペラな髪になっちゃったじゃない!!梳き過ぎよ!!』
とクレームが出るパターン。
“しっかり”とか“そこそこ”とか“多めに”とか、抽象的な言葉はお客様とスタイリストのヴィジュアルイメージにギャップを生んでしまいがち。
とはいえ、お客様はうまく言葉で表現できませんから、写真や画像をうまく利用しないと、大きなトラブルが起こってしまいます。
聞き取り不十分な状態で、自分で勝手に判断しないことが大事だね。
髪の毛の状況を判断しつつ、どこを梳けばいいのかを提案したり、ヘアスタイルの好みなど分からないことは質問しないと問題が発生しやすいよね。
カラーで暗くし過ぎて美容院にクレーム
とにかくヘアカラーもクレームが起こりやすいメニューです。
✓ 暗くなりすぎた
✓ ムラ染めになってしまった
こういったことが原因でクレームになります。
カラーはカットと違い、染め直すと薬剤によるダメージが伴います。
なので、染め直しではなく“金銭”を求められるケースも…。
(→ 美容師の給料が低いのはなぜかを知らず働いてる!?【社蓄に目覚めのススメ】)
パーマでチリチリにしてしまって美容室にクレーム
パーマもクレームが多いメニューです。
同じ薬剤やロッドを使っても、お客様の髪質によって仕上がりが変わります。
『パーマのあたりが弱いからあて直ししてください。』こういったクレームには対応できるのですが、『パーマがあたりすぎてるからゆるくして下さい。』こういったクレームが厄介です。
パーマをゆるくかけ直すのは難しいですからね。
そしてチリチリになってしまった時点でもうお手上げ…。
髪を切るか、平謝るかの二択になってしまいます。
(→ 美容師売り上げ60万の生産性を目指すべき【全技術者に告ぐ】)
縮毛矯正で断毛させてしまって美容室にクレーム
これは私も苦い経験があります。
20歳くらいの時に、お客様の髪を縮毛矯正で断毛させてしまったことがありました。
20年ほど前は、今ほど縮毛矯正の薬剤のラインナップが少なく、力の強い薬剤が多かったんですよね(いいわけ)…。
過去にストレート履歴のある部分に過度なストレスがかかった結果…。
ゴムみたいに髪が伸びて、ブチンと切れてしまったのです。
その後、自ら責任を取り5万円(返金+治療費)をお客様にお渡ししました。
当時の給料が18万円くらいだったから、5万円の金額はかなり痛い思いをしましたが仕方ありません。
お客様にも申し訳ないことをしましたが、この辛い経験のおかげで縮毛矯正はかなりレベルアップしました。
現在では、縮毛矯正は一番好きなメニューでもあります。
カウンセリングミスでのヴィジュアルイメージの相異
✓ 小顔にしたかったのに、小顔になってないじゃない!!
✓ (最初は気に入って帰られたけど、翌日に)似合ってないって主人に言われた!返金して!!
こういった理由でのクレームも多いようです。
“切りすぎ”とか“髪色が黒い”といったように、見た目ですぐ美容師に非があると分かるのは納得いきますが、仕上がりがどう見えるかは“見る人の感性”にもよるので、ちょっと理不尽に思うこともあるかもですね。
行き過ぎた営業で美容室にクレーム
美容師は施術を提供するほかにも、ヘアケア商品を売ることもサロンから求められます。
私が以前勤めていた美容院でも、各自で商品販売のノルマが存在していました。
“ノルマを達成できなかったら自身での買い取り”という地獄システムが懐かしい…。
(→ 美容師で手取りが12万円のつわものが存在した…辛い【不幸話】)
『ノルマを達成するには今のペースではキツイかな。』となった美容師は、多少強引に商品をすすめます。
そうやってヘアケア商品を押し付けられたお客様が、後日クレームを出すパターンは少なくありません。
特にお客様との信頼関係が築けていないアシスタント美容師は要注意。
『商品を売らなきゃ!!』と考えていると、会話の流れにどうしても不自然さが生まれてしまいがちです。
そういったミスマッチをお客様は見逃しません。
クレームが出ても『お金を返金したらそれでおしまい…』と簡単に考えないでください。
最近はSNSを使っている人も多く、悪い評判はあっという間に拡散されます。
(→ ネット集客方法【完全無料】)
『あそこのサロンは、強引にシャンプーを買わせにくるよ。』
という評判が広まってしまったら、長くサロン経営するにあたって大きな損害になってしまうので注意が必要です。
ケガをさせられ消費者センターから美容院へクレーム【耳を切った事例も】
襟もとや耳周りをカットするさいに、皮膚を切ってしまった…。
なんてトラブルもあります。
そんな時こそ慌てずにお客様に説明をし、病院へと同行しましょう。
後日、医療費をしっかり払うのも忘れずに。
絶対にやってはいけないのが、傷口にクリームを塗ってとりあえず止血し、何もなかったようにふるまう事です。
こういった事は、職場の責任者やお客様にちゃんと報告しないといけないよね。
帰宅されたお客様の傷を家族に指摘され、怒り心頭で消費者センターに電話を入れた…といった事例もあります。
(→ 役職のない美容師人生はきっとつまらない【店長やディレクター最強】)
こんなことになれば、美容室の信用はがた落ちしてしまいます。
予約客にも関わらず待たせ過ぎてクレーム
待ち時間を嫌うお客さまのほとんどは、予約をして美容院に来店されます。
そんなお客様を30分、1時間とお待たせしたらどうなると思いますか??
それはもう激しく怒られます。
お店側はどんどん売上を上げたいでしょうから、ギリギリまで目いっぱい予約を詰め込みます。
そんな予約を目いっぱい詰め込んだ状況で、
✓ 仕上げた後で『もう少し切って欲しい。』と言われた。
といったイレギュラーなトラブルが起こると、だんだんと時間も押していき、待合スペースに予約客がごった返してしまいます。
連絡なしに遅刻をされるお客様もいるから大変だよね。まぁ、“手際よく仕事をする”という対処方法しかないね。
美容室への理不尽なクレームを未然に防ぐ方法【カウンセリングで9割決まる】
クレームを未然に防ぐには、2つの対策が必要です。
それは以下の通り。
② 質の高いカウンセリングを行う
1つずつ掘り下げてみます。
(→ 美容師の給料と労働基準法について厳しい現状を暴露【閲覧注意】)
コミュニケーションを十分に取る
クレームの原因として、“美容師の力不足”ももちろんあるのですが、“お客様とのコミュニケーション不足”が原因になっていることも多いようです。
カット、カラー、パーマなどをする際には、毛質などを診断した上で、起こりうる可能性のある失敗についてちゃんと説明しておくことが大切です。
できないことはちゃんと『できない。』『やめておいたほうがいい。』と言ってあげることで、信頼感を得ることだってあります。
事前の打ち合わせがちゃんとできていたら、仕上がりのビジュアルイメージのズレも最小限にできるだろうし、お客様も安心して時間を過ごすことができるよね。
質の高いカウンセリングを行う
『私がオーダーしたスタイルデザインと全然違う!!』といったクレームを経験したことがありますか?
こういったクレームを防ぐためには、“カウンセリングの質”を上げるのが一番です。
✓ 髪をふんわりさせたいのか?ボリュームをおさえたいのか?
などは当然確認すると思います。
その際には、お客様の言葉を聞いて分かったつもりにならずに、オーダー内容を聞いたうえでヘアカタログなどを使って視覚的にもイメージ共有しておくことが大事です。
お客様の中には、『おまかせで。』というお客様もいますが、心から『どんなスタイルでもいい。』と思ってる人ってなかなかいません。
そういった人ほどカット後にクレームにつながったりするので、めんどくさがらずにスタイルブックなどを活用しましょう。
その辺は徹底してできてるよ♪
素晴らしいですね。
では今のカウンセリング技術に以下のことを足してください。
✓ 説明するときには、美容師にしか分からないような専門用語は絶対に使用しない。
✓ 終わり時間やかかる料金についての説明をする。
仕事に慣れてくると専門用語は使いがちよね…。子供相手でも理解してもらえるような、分かりやすい説明を心がけないとね。
それでもクレームが続くなら…【『美容師を辞めたい』と逃げるな!!ピンチはチャンス】
それでもクレームが出ちゃったらどうしたらいいかな?謝罪の仕方などアドバイスはありますか?
う～ん。
アドバイスと言えるかどうかは分かりませんが…。
まずはすぐにその場で謝罪することです。
言い訳や、あいまいな態度、反抗的な態度はぜったいにNGです。
そんな態度をとれば、火に油を注ぐようなものね。
仮にお客様が間違っていたとしても、まずは謝罪をしたうえで話を聞くようにしましょう。
(→ 【本音】美容師やれ!!給料少ない?関係ねぇ!!理由を教える)
謝罪をする際に大切なポイントは以下の3つ。
✓ なぜそのような失敗が起きたのかを説明する。
こういったことができると、上手く話がいきやすいと思います。
しかし、“施術料金を無料にしたり、ヘアケア商品をお詫びの品として渡す”に関しては注意が必要で、『はいはい、金品が欲しいんでしょ?はいどうぞ。』といった風に相手に伝わってしまうと逆効果になるので気をつけましょう。
お客様は『かっこよくしてもらえる。』『かわいくしてもらえる。』といった期待感を持って、あなたのサロンに来店されます。
その期待感をどんなカタチであれ、裏切ってしまった事に対しては、ちゃんと反省しましょう。
お客様に対する一番の誠意は、【このクレームを乗り越えて同じ失敗を繰り返さないことであると自覚する】のが重要です。
男性女性かかわらず、自分を大事に思ってくれる人を大切にしたいと思うものです。
親身になって誠心誠意接客することができれば、あなたのファンはどんどん増えて、気がつけば人気美容師になっているのです。
美容室がすべき“クレーム入れるお客様への対応”【例文のマニュアルは準備しておこう】
クレーム対応はその日だけで完結するものばかりではなく、長期間に及ぶものもあります。
例えばカラーで髪をボロボロにしてしまった場合、“1ヶ月間は何度でもトリートメントをさせていただきます。”といった対応をしないといけない場合もあるからです。
そういった場合は、DMや電話などでアフターフォローなども徹底しておきましょう。
あくまで、『あなたの髪のことを真剣に心配しています。』といった姿勢をしつこいくらいに分かってもらわなければならないのです。
若い美容師さんの場合、クレーム対応の際の言葉選びが難しかったりするので、お客様に失礼のないように最低限のテンプレートは店舗ごとに準備しておいたほうがいいかもですね。
今回は以上で終わります。
最後までつたない文章にお付き合いいただきありがとうございました。
どんとこい!!
